Тема: Качество услуг гостиниц
Содержание: | |||||||||||||||||
Введение 3 1. Качество услуг гостиниц, мотелей, и других средств размещения 4 2. Анализ качества санитарно-гигиенических услуг предоставляемых городскому населению 12 Заключение 17 Список использованных источников 18 | |||||||||||||||||
Введение | |||||||||||||||||
Введение Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества". Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение. Актуальность данной темы выражена в том, что при оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Целью данной работы является изучить качество услуг предоставляемых в виде санитарно-гигиенической отчистке города, а так же по предоставлению различных мест проживания – гостиниц, мотелей и др. на основании поставленной цели выделим задачи работы: ― раскрыть качество услуг гостиниц, мотелей, и других средств размещения; ― провести анализ качества санитарно-гигиенических услуг предоставляемых городскому населению.
Список использованных источников 1. Возлинская С. Гостиничный бизнес // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. №1 С. 54-56 2. Занадворов В. С., Занадворова А. В. Экономика города. М.: Академкнига, 2003. -272с. 3. Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. М.: Мастерство, 2002. -208с. 4. Окрепилов В. В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.-472 с. 5. Окладникова Е. А. Международный туризм. М.: Омега-Л, 2002. -384с. 6. Чечина Н. А. Основы организации производства. Самара: СГЭА, 2000.- 284 с. | |||||||||||||||||
Тип работы: Реферат | |||||||||||||||||
Год: 2006 | |||||||||||||||||
Страниц: 18 | |||||||||||||||||
|