Введение
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества".
Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
В МС ИСО 8402-94 также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность; предупредительность; доверительность; доступность; коммуникативность; внимательное отношение.
Актуальность данной темы выражена в том, что при оценке качества услуги потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения.
Целью данной работы является изучить качество услуг предоставляемых в виде санитарно-гигиенической отчистке города, а так же по предоставлению различных мест проживания – гостиниц, мотелей и др. на основании поставленной цели выделим задачи работы:
― раскрыть качество услуг гостиниц, мотелей, и других средств размещения;
― провести анализ качества санитарно-гигиенических услуг предоставляемых городскому населению.
Список использованных источников
1. Возлинская С. Гостиничный бизнес // Туризм: практика, проблемы, перспективы. 2001. №1 С. 54-56
2. Занадворов В. С., Занадворова А. В. Экономика города. М.: Академкнига, 2003. -272с.
3. Раков А. В. Стандартизация и сертификация в сфере услуг. М.: Мастерство, 2002. -208с.
4. Окрепилов В. В. Управление качеством. М.: Экономика, 1998.-472 с.
5. Окладникова Е. А. Международный туризм. М.: Омега-Л, 2002. -384с.
6. Чечина Н. А. Основы организации производства. Самара: СГЭА, 2000.- 284 с.