Введение
Для специалиста, работающего в сфере маркетинга, целью является повышение уровня продаж того продукта или услуги, которые производятся или продаются предприятием. С этой точки зрения он имеет дело с достаточно сложной ситуацией. Прежде всего, имеется совокупность людей, которые периодически приобретают товары или услуги. Кроме того, поскольку на рынке редко кто-то один предлагает такой товар, у потребителей всегда есть выбор. Товары могут различаться по качеству и цене, обладать какими-то дополнительными свойствами, которые делают их более ценными (и, как правило, более дорогими). Принятие решения потребителем является процессом, результат которого нельзя предсказать однозначно. Если задаться вопросом, почему конкретный покупатель решил приобрести тот или иной товар, то станет ясно, что ответить на него не так просто. Можно лишь выдвигать предположения о том, что повлияло на принятие решения, но сказать этого точно нельзя.
Работа с потребителем – анализ, прогноз, формирование потребительского отношения, т.е. управление его поведением – основная составляющая профессиональной деятельности специалистов занятых в сфере маркетинга. Тем не менее, необходимость знания целевого рынка, умение создавать новые сегменты рынка и сохранять существующие растет сегодня не только для маркетинг–специалистов. С развитием рыночных отношений и усилением конкуренции в России работа с потребителем становится все более актуальной для каждого участника рыночных отношений.
Отношения и поведение потребителей – область знаний, выходящая за рамки сугубо маркетинговой сферы деятельности. Она актуальна для каждого, кто стремиться прочно и успешно вписаться в рыночную стихию и преуспеть в ней, используя широкую гамму профессиональных методов управления потребительским поведением.
Цель дипломной работы – разработка рекомендаций по улучшению отношения потребителей к стоматологической клинике №3.
На основании поставленной цели в дипломной работе целесообразно решить следующие задачи:
1. Раскрыть теоретические аспекты изучения отношения потребителей к организации;
2. Проанализировать отношения потребителей к стоматологическим клиникам на локальном рынке города;
3. Разработать комплекс рекомендаций для улучшения отношения потребителей к стоматологической клинике №3.
Дипломная работа состоит из введения, трех глав, содержащих восемь параграфов, выводов и предложений, список использованной литературы и приложений.
В первой главе раскрываются теоретические особенности отношения потребителей к организации: сущность изучения отношения потребителей; основные компоненты изучения отношения потребителей; методические основы исследования.
Во второй главе анализируются отношение и удовлетворение потребителей к оказываемым услугам стоматологической клинике №3: краткая характеристика организации; отношение потребителей; исследование удовлетворенности потребителей к стоматологической клинике;
В третьей главе изложены предложения и рекомендации направленные на совершенствование отношения потребителей к услугам стоматологической клиники №3, а так же экономическое обоснование проекта.
Предметом исследования выступает отношение потребителей к услугам, оказываемым стоматологической клиникой.
Объектом исследования является стоматологическая клиника №3.
Практическое значение исследования заключается в возможности использования предложенных разработок в целях оптимизации отношения потребителей к организации.
Методологической и теоретической основой исследования явились теоретические разработки и выводы зарубежных и отечественных исследователей. В работе использовались монографии, брошюры, статьи в сборниках и периодической печати по вопросам, рассматриваемым в работе. В качестве фактического материала использовались работы следующих авторов: Алешина И. В. «Поведение потребителей» охарактеризован маркетинг отношений, формирование основных компонентов в изучении отношений потребителя; Голубков Е. П. «Маркетинговое исследование» - затронуты вопросы становления поведения потребителей на рынке товаров и услуг; Котлер Ф. «Маркетинг» - представлена характеристика внешних и внутренних факторов потребительского поведения влияющих на процесс принятия решения о покупке; Кожекин Г. Я. и Мисербиева С. Г. «Маркетинг предприятия» - раскрываются основные теоретические положения дисциплины маркетинга и его роли в формировании потребительского отношения к организации; Федько В.П., Федько Н. Г. и Шапор О.А. «Основы маркетинга» и «Инфраструктура товарного рынка» - затрагиваются вопросы удовлетворенности потребителей, а так же факторы и причины, влияющие на формирование потребительской удовлетворенности.
Список использованной литературы
1. Алешина, И. В. Поведение потребителей: учеб. пособие. / И. В. Алешина. – М .: Экономисть, 2006. – 525 с. ISBN 5-98118-174-5
2. Беляевский, И. К. Маркетинговое исследование: учеб. пособие / И. К. Беляевский. – М .: Инфра-М, 2005. – 414 с. ISBN 5-279-02220-9
3. Березин, И. Маркетинговый анализ. Рынок. Фирма. Товар. Продвижение / И. Березин. – 3-е изд., испр. и доп. – М .: Вершина, 2008. – 478 с. ISBN 978-5-9626-0335-3.
5. Гвоздкова, Г. Ю. Об использовании механизма стратегического управления организационной культурой / Г. Ю. Гвоздкова // Вопросы новой экономики. – 2007. - № 3. – С. 49-54
7. Дэй, Д. Стратегический маркетинг. / Д. Дэй. – М .: Эксмо, 2004. – 640 с. ISBN 5-04-008959-7
8. Дресвянников, В.А. Управление знаниями организации: учеб. пособие. / В.А. Дресвянников. – М .: КноРус, 2008. – 344 с. ISBN: 978-5-85971-936-5
9. Зарецкий, А. Д. Рыночная человеческая экономика / А. Д. Зарецкий // Региональная экономика: теория и практика. – 2007. - №11. – С. 70-74.
10. Карпец, О. В. Бенчмаркинг: учеб. пособие / О. В. Карпец. – Владивосток : ИДУ, 2007. – 218 с. ISBN 978-5-7444-1985-1
11. Киселёв, Б. Н., Дегтярёва В. В. Стратегические факторы успеха маркетинговых инноваций / Б. Н. Киселёв, В. В. Дегтярёва // Маркетинг. – 2007. - № 5. – С. 50-59
12. Кеворков, В.В., Кеворков, Д.В. Практикум по маркетингу: учеб. пособие. / В.В. Кеворков, Д.В. Кеворков. – 2-е изд., – М .: КноРус, 2008. – 544 с. ISBN: 978-5-85971-183-3
13. Комков, Н. И., Лазарев, А. В. Многоуровневая структура и подходы к оценке экономической категории «конкурентоспособность» / Н. И. Комков, А. В. Лазарев // Проблемы прогнозирования. – 2007. - № 4. – С. 3-10
14. Кожекин, Г. Я., Мисербиева, С. Г. Маркетинг предприятия: учеб. пособие / Г. Я. Кожекин, С. Г. Мисербаева. – Минск : Книжный дом, 2005. – 240 с. ISBN 985-428-750-5
15. Меликян, О. М. Поведение потребителей: учебник / О. М. Меликян. – 2-е изд. – М .: Дашков и К, 2008. – 262 с. ISBN 978-5-91131-601-3
16. Маленков, Ю. А. Стратегический менеджмент: учебник / Ю. А. Маленков. – М .: Проспект, 2008. - 224 с. ISBN 978-5-482-01686-2
17. Овсиенко, Ю. В. Бизяркина, Е. Н., Сухова, Н. Н. Устойчивое развитие: концепция и стратегические ориентиры / Ю. В. Овсиенко, Е. Н. Бизяркина, Н. Н. Сухова // Экономика и математические методы. – 2007. - №4 (43) – С. 23-33.
18. Парахина, В.Н., Максименко Л.С., Панасенко С.В. Стратегический менеджмент. СПб .: Питер, 2008. – 495 с. ISBN: 978-5-390-00061-8
19. Парамонова, Т.Н., Рамазанов И.А. Мерчандайзинг. М .: КноРус, 2008. -144с. ISBN: 978-5-390-00065-6
20. Поронян, А., Беседина, В., Меньшикова, М. Поведение потребителя и управление спросом и предложением товаров / А. Поронян, В. Беседина, М. Меньшикова // Маркетинг. – 2000. - №3. – С.125
21. Сайфулина, В. А. Предпринимательство РТ / В. А. Сайфулина // Татарстан. – 2001. - № 12. – С. 3-4
22. Сорокина, Е. М. Анализ денежных потоков предприятия: теория и практика в условиях реформирования российской экономики / Е. М. Сорокина.– Изд. 2-е., перераб. и доп. – М .: Финансы и статистика, 2005. – 176 с. ISBN 5-279-02979-3
23. Справочник директора предприятия / под. ред. М. Г. Лапусты. – 8-е изд., измен. и доп. – М .: ИНФРА-М, 2004. – 916 с. ISBN 5-16-001628-7
